政群联动推进信息无障碍建设

近年来，兖州区医保局聚焦老年人信息无障碍重点受益群体，着力从软服务提升、硬环境升级两个方面不断提升精细化服务水平，加快推进信息无障碍建设。

充分利用兖州政府网站、“兖州医疗保障”微信号政务平台和新媒体平台将重点领域信息公开目录，囊括社会保障服务、医疗救助、政府工作报告、民生实事项目等群众关心事项逐项梳理，特别针对老年人高频查询的慢性病报销、异地就医等政策，同步发布语音解读版和大字版图文指南，做到涉及政策、使用资金等“应公开、尽公开”，提升医保政策知晓率。

树立“互联网+医保”思维，拓宽经办渠道。建成“医保云服务超市”，优化公开事项办理流程等信息，形成“公众号+二维码”线上服务新模式，同步开发“长辈模式”界面，提供一键放大字体、语音导航功能，优化提升了政务服务效能。设计“兖州智能小e宝”自动回复系统，公开事项办理流程等信息，着力推进“掌上办、网上办、码上办”，改变窗口排队等候的传统模式，让老年人在家也能便捷办理业务。

用好服务公开热线，解决民生诉求。开通3420221医保服务公开热线，设置老年人优先接听专线，客服人员接受慢语速、多重复的沟通培训。推行5×8热线服务，即每周五天，每天8小时热线服务，建立健全有呼必应、有问必答、有报必查的民意收集、处置、反馈的闭环管理体系，精准对接广大群众咨询的各类医保问题，解决群众的急事、难事、烦心事，提升医保“精准服务”质量和水平。

同时，线下平台直通基层，服务群众零距离。在区级医保服务大厅、基层医疗机构、镇街、村居四级医保服务站点设置“零号窗口”和政策宣传栏，投放宣传册，设置公开咨询台，安排专人负责，为群众提供现场政策解答，开展基层医疗机构开展“一书一码”进病房活动，将医保政策精准送达患者手中。开设“端信医保”大讲堂，培树“医保明白人”队伍，持续推进政策公开宣讲进农村、进社区、进机关、进企业、进学校、进医院的“六进”活动，通过举办村居讲座、发放宣传手册、现场答疑等形式，为社区居民讲解医保参保范围、报销比例、异地就医等关键政策，全方位、多层次提升群众对医保政策的知晓率和理解度。跨科室抽调专业人员，定期前往定点医疗机构、镇街医保服务工作室和药店，与办事群众互换身份，从办事群众角度出发，“沉浸式”体验医保服务质量，全面“问诊”服务质效，“挑刺”医保经办服务，完善服务细节、改进工作作风、提升服务水平。提供助老服务，为方便老年人办理业务，配备引导员，为老年人提供“帮代办”服务。在休息区放置了休息座椅、饮水机、轮椅、连心盒等便民服务设施；资料填写区摆放常用表格及模板，提供老花镜等便民工具，为老年人填写资料提供便利。

（医保局）